预约家政、买菜点餐、购票观展、规划出游……如今，越来越多的生活服务可以通过线上平台获取。然而，操作变得便捷了，实际服务是否也能够“跟得上”？例如，需求能否被准确理解、预约能否按时兑现、遇到问题能否得到及时处理？如何把数字技术带来的便利，真正转化为老百姓摸得着、感受得到的服务品质，已成为生活性服务业发展的重要问题。
当前，浙江正深入推进服务业扩能提质，全面实施“人工智能+服务业”行动。作为数字经济的先发省份，如何把先发优势转化为服务优势，让服务更可靠、选择更丰富、流程更顺畅、覆盖更广泛？围绕这一问题，浙江大学管理学院旅游与酒店管理学系研究员、浙江省旅游协会副会长应天煜在《浙江日报》发表署名文章《推动数智优势转化为服务品质》，从数据支撑、人机协同、需求识别、流程衔接与普惠应用等方面展开分析，为数智化赋能生活性服务业提供思考。
2026年11月2日浙江日报刊发截图
本期【媒体聚焦】，我们一起来读应天煜的这篇文章，探讨如何将数智优势融入服务的各个环节，让技术进步转化为百姓日常生活中可感可及的服务改善。
应天煜，浙江大学管理学院旅游与酒店管理学系研究员、博士生导师，浙江大学国际合作与交流处副处长、浙江省旅游协会副会长、浙江大学人机协同与数智创新实验室团队成员、浙江-香港人机协同与组织变革联合实验室执行主任
推动数智优势转化为服务品质
文/应天煜
应天煜，浙江大学管理学院旅游与酒店管理学系研究员、博士生导师，浙江大学国际合作与交流处副处长、浙江省旅游协会副会长、浙江大学人机协同与数智创新实验室团队成员、浙江-香港人机协同与组织变革联合实验室执行主任
近期，浙江省印发《关于推进服务业扩能提质的实施意见》，提出推进服务业数智化、品牌化、融合化、国际化发展；全省服务业大会要求，全面实施“人工智能+服务业”行动，深入实施服务业“智改数转”。
生活性服务业一端连着千家万户，一端连着众多经营主体。吃一餐饭、预约一次家政、参加一场文化活动、完成一趟旅行，需求各不相同，服务又往往需要多方共同完成。这类服务的品质最终体现在实际履约中，既取决于需求能否被准确理解，也取决于分散资源能否有效组织、现场服务能否及时响应。把数字经济先发优势转化为生活性服务业的品质优势，需要把数据、智能应用与服务组织衔接起来，增强持续满足需求的能力。
01
以数据支撑和人机协同提高服务可靠性
高品质服务首先体现为专业可靠。比如，居民选择家政服务，需要了解人员资质和服务质量；参加文化活动，希望内容准确、体验充实。数智化转型需精准回应这些需求，帮助经营者将服务标准落实到每个服务环节。
数据是改进服务过程的基础要素。家政人员的技能记录、履约评价，可以作为质量管理和人员培训的依据；餐饮采购、加工等环节的信息，可用于识别问题、控制关键流程。文化资源数据重在来源可靠、阐释准确；经营数据重在及时更新、反映实际。经营者和平台根据不同用途做好数据校核、授权和维护，为智能应用提供可信依据。
在此基础上，经营者和平台可将专业知识和服务规范纳入知识库，辅助一线人员准确回应咨询，并通过智能分析和过程记录发现履约中的异常。与此同时，技术应用与岗位分工、人员培训相衔接，通过强化人机协同来提升服务效率。如信息检索、常规核验等重复性工作由智能工具辅助完成，工作人员专注于照顾特殊需求、处理现场变化。
02
以需求识别和内容创新促进服务多样化
生活性服务需求既与年龄、收入有关，也受家庭安排、时间条件和兴趣偏好影响。这需要经营者准确识别个性化、差异化需求，并有能力组织相应的产品和服务。
人工智能可以辅助理解消费者用自然语言表达的需求，提炼时间、预算、偏好等关键内容，并结合供给侧的实际情况形成服务方案。经营者还可借助数智工具分析需求变化，改进产品设计与资源组合方式。以餐饮为例，可根据预约和订单变化调整备餐量，结合不同食量、口味的需要优化分量和菜品组合。把需求分析用于实际经营，并通过使用反馈持续校正，才能在提高供给效率的同时为消费者提供更多选择。
文化服务的创新还需立足地方特色。如浙江省非物质文化遗产馆将人工智能引入榫卯斗拱搭建等体验项目，系统会在部件安装错误时发出语音提示，并在体验完成后生成报告。下一步，宜支持更多专业人员参与内容开发，把区域特色文化转化为有辨识度的文旅体验产品。
03
以流程贯通和责任落实提升服务便利性
消费者感受的是完整的消费过程，经营者和平台往往分别负责其中一个环节。线上预约成功，现场服务却无法按约提供，或支付、配送、售后衔接不畅，都会使体验打折。提高生活性服务业便利化水平，需沿着一次服务从需求提出到履约完成的实际过程，优化各主体之间的协作模式。
各类智能应用必须有效对接预订、支付、调度等系统，及时确认服务资源、订单状态和人员安排。如杭州地铁推出“轻松游”行李寄送服务，旅客行程临时变化时，可在小程序中将寄存行李转为寄送服务。这说明，前端操作的便利，需要后台服务网络和现场执行共同支撑。家政预约派单、养老服务上门等场景，同样需要明确牵头主体，衔接相关服务环节。
贯通流程，还要落实责任。信息更新、订单确认、服务交接和异常处置，都有明确分工；遇到临时取消、配送延误、智能回答不准确等突发情况，有顺畅的人工接续和补救安排。这有赖于平台、商户与服务人员的共同维护。
04
以普惠应用和稳定供给扩大服务覆盖面
生活性服务业小微经营主体众多，数智化转型要结合不同主体的能力与条件统筹谋划。大型企业可推进经营系统和组织流程协同改造。中小餐馆、民宿和家政机构宜从订单、库存、排班、客户服务等高频事项入手，选择成本可承受、操作易掌握的数字工具。平台提供清晰的收费、结算和数据使用规则，支持小微经营主体低成本、便捷地使用各类数字工具，提高资源利用效率，为小微主体拓展业务、服务人员提升技能创造条件。
消费者能否便捷地获取服务，同样事关数智化转型成效。如杭州市民政部门统筹推进“全城通”智慧助餐，依托养老大数据仓，实现“卡、码、脸”通用支付，按年龄段享受5至8折优惠。其可借鉴之处，是将数字应用与服务规则协调结合，扩大服务可及范围。面向城乡居民，还应完善社区服务网络，保留人工咨询、线下办理等渠道，方便家属和基层人员协助使用，让老年人、残障人士等群体共享服务改进成果。
生活性服务业扩能提质不是一次性的整改，关键在于能否持续提供优质服务。评价数智项目，既要看到创新点，也要关注履约质量、等候时间、投诉解决情况、工具使用成本和群众满意度等长效指标，助力减少不必要成本、优化运营维护模式，使优质服务能够长期稳定供给。
从可信数据支撑专业服务，到精准识别需求、丰富服务选择，再到贯通履约流程、扩大普惠应用，应天煜的文章所讨论的路径，最终都指向同一个目标：让人们在日常生活中获得可靠、便利、适合自己的服务。
数智优势能否转化为服务品质，需要在每一次预约、每一次交接和每一次问题处理中接受检验。把消费者的实际感受作为改进依据，让不同规模的经营主体有能力参与，让不同群体都能分享服务改善的成果，才能使技术进步融入日常生活，为服务业的长远发展积累扎实基础。
信息来源：浙江日报
